アマゾンの在宅カスタマーサービス求人はブラックバイトか?

先日、アマゾンに勤務している知り合いから、

「うちの会社で今、在宅のカスタマーズサービス人員を大量募集してるんだよね。」

という話を聞いた。

アマゾンと言えば、言わずと知れたアマゾンで、CEOのジェフ・ベゾス氏はこの間の世界長者番付でビル・ゲイツを抜いて世界一位になったわけで。

参照:ジェフ・ベゾスが初の首位に フォーブス世界長者番付2018

まあ、そんなことはどうでもいいのだけれど、

「タカハシ君も、空いた時間にちょっとやってみない?うちはダブルワーク歓迎だからさ。」

とのことである。

気になる仕事内容は?

その在宅ワークが果たしてどのようなお仕事か気になったので、実際に、アマゾンの特設サイトを見に行ってみた。

アマゾン:カスタマーサービス(お客様対応スタッフ)採用ページ

お客様対応スタッフ…ということは、要するにクレーム処理班ということだろうか。

クレーム対応というと、どうしてもドラマ版『ツレがうつになりまして』を思い出してしまう。

あの話でも、うつ病を発症した作者の旦那さん(ツレ)は、確かクレーム処理のストレスが原因でウツになってしまったのでなかったか。

外資系企業という点も似ているし、まあ、ツレさんの場合は、身分が保証されたエリートサラリーマン(正社員)だったけれど。

実際に在宅で働いている方の一日のスケジュールは?

募集サイトでは、実際に在宅勤務している長根さんという方の一日のスケジュールが紹介されていた。

それによると、勤務開始は朝の7:30とかなり早め。シフトにもよるが、朝が苦手な方にはなかなか厳しい始まりである。

そして、午前中の勤務を終えると、12:00-13:00のあいだ1時間の昼休憩を挟んで午後の勤務。そして16:30に業務終了となっている。ここでは、業務と並行して上司との面談やウェブミーティングなどが加わる。

対人スキル高めの方にはおススメだけど…

長根さんは、前職でホテルマンをされていた方だそうで、お客様をもてなす、ホスピタリティということに関しては、もともとプロフェッショナルなスキルをお持ちの方だそう。

それゆえ、電話でのクレーム対応なども違和感なく対応できた、ということはあるだろう。

ただ、

「在宅だし、面倒な対人関係とかないし、楽勝だべ?」

と、在宅≒内職的なイメージで取り組むと、痛い目を見る可能性もある。

実際に、アマゾンの募集要項にも「在宅ワーク=内職ではありません。
オフィスで働くより自己管理能力や、自己解決能力、柔軟さが求められる場面もあります。」とハッキリと記載されている。

苦情処理業務自体は、経験したことが無いので具体的なことはいえないが、お客様対応(クレーム処理)というのは、数多ある職種の中でも特に対人ストレスが高く、

余程しっかりとしたスキル(お客様をなだめすかしつつ、自分のメンタルはガッツリ防御を固める)を持ち合わせていないと、心を病んでしまう可能性がかなり高いと聞く。

事実、私の知り合いにもコールセンター勤務で3年以内にやめてしまったという方が何人かいらっしゃる。その中の一人は、今もうつの症状で苦しんでいる。

ただ、これはあくまで一般論に過ぎない。

前職ですでにクレーム処理のスキルをマスターした方や、基本たくさんの人に囲まれて働くのが大好きなんだけど、事情があって今は在宅でしか働けない、という方にとっては、通勤のストレスなく、テレビ電話で同僚たちとつながりながら、オフィスにいるのとそん色ない環境で働けるというのは、なかなか魅力的な求人かもしれない。

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募集要項

まず、応募要項で目にとまったのが、世界的大企業で各国から優秀な人材が集まるアマゾンにしては珍しい(?)学歴(多分職歴も)不問の文字。

つまり、求められるのは、これまでの経験よりも人間性ということなのだろう。

具体的にアマゾンがどんな人物を求めているかというと、誠実さとホスピタリティ、学ぶ意欲があるのは当然として、他にこんな資質を持った方々。

お客様の「困った」に寄り添える方、一緒に問題解決ができる方
人と話すことが好きな方、物事を伝えることが好きな方
明るく人に接することができる方
積極的に問題解決に取り組める方、改善が好きな方
好奇心が強く、変化や新しいことにチャレンジすることが好きな方
外資系企業で働いてみたい方
風通しの良い社風で働いてみたい方
本、雑貨、家電、ゲームなどが好きな方
英語を使いたい方(英語ができなくても業務に支障はございません)
自己管理しながらしっかり働ける方
勤務地は自宅でもオフィス勤務と同様のスキルが求められます。

「明るく〇〇!な職場です!とあったら、それブラック求人ねb」

というのは、私と数人の友人の間で共有している常識(という名の偏見)なんだけど、

この仕事も、在宅とはいえ、毎朝、テレビ電話で朝礼・ミーティングみたいなことまでしなきゃいけない、らしい。オフィス勤務ならフツーなことなんだろうけど、部屋で、パソコンに向かってお辞儀とか…想像すると、絵がシュール過ぎて泣ける(笑。

具体的な業務内容

募集要項に書かれた業務内容を見ると、仕事の具体的な内容として、次のように記載されている。

なアマゾンでお買い物をされるお客様からのご質問・ご要望に電話、Eメール、オンラインチャットで回答いただくお仕事です。

例えば…
「返品したい」「注文した商品がまだ届かない」「住所を間違えた」など様々なお客様のお困りごとを解決します。

これを見ると、やはり業務の大部分はクレーマー対応であることが容易に想像できる。
そして、私が気になったのが、過去にある転職サイトの求人欄に記載されていた次のような不思議な表現。ぜひ、どこが日本語として間違っているのか、注意しながら目を通してみていただきたい。

《徹底的に、お客様に思いやりを持った対応ができます。》
マニュアルにとらわれず、各自で考えて柔軟にお客様を大切にした対応を行なうことが可能です。また、必要だと感じた場合は、電話の後にお客様宛にメールを送って対応方法や説明を補足することもOKです。お客様のためになるなら、伝え方はあなたにお任せします

個人的には、求人欄の日本語に違和感を感じたら大体ヤバい職場だと思って間違いないという黄金律を勝手に掲げているのだけど、この日本語、皆さんの目にはどう映っただろうか?

以前、アマゾンにアフィリエイト関連の問い合わせをした際にも、若干の上から目線に「ん?」となったのだけれど、今回もなかなかパンチが効いている(笑

・【塩対応すぎ!】アマゾンアソシエイトカスタマーサービスの対応がしょっぱ過ぎた件

参照:★在宅勤務★お客様対応スタッフ 柔軟な働き方が可能♪アマゾン直接雇用!

勤務時間・シフト

勤務時間は、日勤・夜勤・朝勤から選べるようだ。

ベースは、それぞれ一日8時間労働×週5勤務の週40時間勤務制。

ただ、説明欄にはご丁寧に「会社指定のシフトにすべて対応していただきます。」とある。

つまり、もともと日中勤務を希望しても、会社に命じられれば夜勤を断ることはできないということのようだ。一応の配慮として原則1か月はシフト固定とされているようだが、それでもコロコロとシフトを変えられては、体調面にも影響が無いとは言えない。

また、研修期間1か月の間は、全日程に必須参加とある。

ということは、1か月の間にコロコロとシフトチェンジしながら業務をこなしていくという事になるのか…。なかなか大変そうだ。

ただ、この期間を難なく乗り切れたなら、ある程度この仕事に向いているということがいえるだろう。

この求人への応募を考えている方は、あらかじめご自身の体調面などをよく考慮して決断した方がよさそうだ。また、繁忙期ともなれば、当然相当時間の残業が待っていることは覚悟した方がいいだろう。働き方改革による長時間労働のしわ寄せが突然来ないとも限らないし。

時給について

時給は1,100円これを安いと見るか高いと見るか。

以前求人サイトで見たときには、確か1000円だったので、その時より100円プラスされている。まあ、それでも大体都内のコンビニバイトの平均値くらいか。

これを月額換算すると、月20日勤務して176,000円~ということになる。
また22時~翌5時までは時給25%アップ⇒1375円。

これに残業代が別途でつく。ただ、具体的な金額については記載がなかったので、応募する際は予め確認しておくべきだろう。

福利厚生は決して悪くない

さて、業務内容・勤務時間などと並んで気にになるのが福利厚生面。

これについては、こんな感じ。

正社員登用制度(最短6ヶ月で正社員登用の可能性あり)
*登用選考スケジュールにより登用時期は変化します。
正社員登用後 昇給、インセンティブ制度あり
各種社会保険完備(アマゾンジャパン健康保険組合、厚生年金、雇用保険、労災保険)
超過勤務手当
慶弔金支給
業務に必要なパソコン等の機材セットは会社から貸与
社員割引制度(アマゾンでのお買い物が10%割引)
会員制福利厚生制度(ポイント付与20,000円相当/年間)
定期健康診断
産前産後休暇
髪型、服装自由

これを見ると、正社員登用制度あり、厚生年金・各種保険あり、残業代あり、服装髪型自由、ここには書かれていないけど、確か勤務6か月以降は年10日の有給休暇もありなど、パート従業員としては、なかなか悪くない待遇である。

ちなみに、ヘッドセットなど、業務で必要なもの一式はアマゾン側から支給されるようだ。

また、アマゾン会員としては、お買い物10パーオフ&ポイントが年間20000円分もらえるのも地味にうれしい(笑

参照:【アマゾン】契約社員・パート社員応募フォーム

意外と指摘されない在宅ワークの罠

「通勤に時間がとられない。」

「子育てをしながら自分の都合のいい時間に働ける。」

在宅ワークというと、そんな良い面ばかりが強調されがちだが、

自宅が職場ということは、裏を返せば、つまり逃げ場がないという事でもある。

オフィス勤務なら、極端な話、一歩外に出てしまえば、仕事のことを忘れることもできる。

例えば、アマゾンの求人欄に、

チャットやWeb面談でコーチやリーダーといつでも繋がるのでオフィス勤務と変わらないサポートが受けられます。

との記載があるが、これは言い方を変えれば、上司にいつでも監視されているということでもある。

自宅が職場で、しかも、四六時中上司にカメラで監視されているとなると、もうしんどくなってもどこにも逃げ場が無いように感じてしまう場合もあるだろう。

求人欄を見る際には、このように一度条件を裏から読むクセをつけておいた方がいいと思う。

そうすることで、思わぬところでブラック求人の罠にはまってしまう危険を半分くらい回避できる。

タイムマネジメントよりもストレスマネジメント

ストレスマネジメント。

もし、私が今回の案件に取り組むとしたら、真っ先に考えるのがこれだと思う。

「四六時中、お客様のク〇みたいなクレームに対応する簡単なお仕事ですb」

そうですね、確かに業務自体は単純労働ですね、
でも、簡単であることと、ストレスが溜まるたまらないということは別ですよね?
カンタンだけど、大変。

つまり、圧倒的にストレスフル。
そういうことってあると思うんです。

特に、鬼門は、電話でのクレーム対応。

一方的に罵詈雑言をまくし立てられ、怒鳴られても常ににこやかに、「申し訳ございません。」を連呼するとか、出来るのかなあ…出来ねえだろうなあ…。てか、やりたくねえ(笑

結論:やってみなければわからない

ま、そりゃそうだ(笑。

ここで行動力のある方なら、実際に働いてみたbということをやるのかもしれないけど、さすがにそこまでは、ちょっと二の足を踏んでしまう。

ただ、やらなくても、モンスタークレーマーに出くわして心的外傷(トラウマ)を負わされるリスクはかなり高いという予想は立つ。予想値では60~80パーセントくらい。

なので、何の装備もせずにダンジョンに乗り込むような真似はしない方がいいと思う。

もちろん、アマゾン側でも、最低限の研修はしてくれるだろう。

でも、それは、あくまで、言葉遣いや声のトーンといったお客様に対応するためのスキルであって、わざわざ高いコストをかけて、パート従業員が自分のメンタルを守る方法とかまではレクチャーしてくれないないはず。

それゆえの、学歴不問…つまり使いす…おっと、あまり憶測でモノを言っては角がたつ(笑。

結論:メンタルに絶対の自信アリ!+時間的余裕のある方⇒どうぞ

争いごとが嫌い。

怒鳴られるのとか、怒られるのとかマジで嫌い!

そういう人は、この求人への応募はやめておいた方がいいと思われる。時給1000円ちょっとで、うつ病になっちゃうとか、マジで割に合わない…。

それゆえ、上のような結論になったわけですが、ただ、「こんなク〇イジーな客がいたんですよ~(笑」なんて、オモシロがれる人なら向いているのかもしれない。

あと、ブロガーなら、間違いなくネタにはなる(笑

というわけで、今回はこの辺で。

ご覧いただきありがとうございました。

それでは、また。